以前、傾聴に必要な基本的な３つの基本スキルについてという記事を書きました。あいづち、繰り返し、要約・伝え返しの3つの基本スキルを上手く駆使しながら、クライアントの話を聴くためにはどうしたらいいのかということを書きましたが、今回はこの3つの基本スキルの一番最初に使う「あいづち」について焦点を当てて、より具体的な習得方法についてご説明いたします。
これを読めば、あいづちが傾聴の基本中の基本であり、傾聴が難しいと感じる人はまずはあいづちを意識的に取り組むことで、話し手との信頼関係を築きながら、傾聴をすることができるようになります。
目次
傾聴の入り口である、あいづちを攻略する
傾聴の3つの基本スキルのうち、あいづちは傾聴の入り口になります。まずは入り口を通らなければ傾聴のスタートも切れないので、傾聴自体が初めての方や傾聴に対して苦手意識のある方は、最初はあいづちから始めてみるといいです。まずはあいづちを意識してみましょう。
あいづちとは、話し手に聴いている姿勢を伝えるだけではなくて、積極的に話し手に関わっていくための信頼関係の構築に必要不可欠なものです。これができるだけで、話し手は話してもいいのかな、という安心感を持つことができます。
ですが、聴き手と話し手の空気感が何となくしつこさやわざとらしさ、そして大袈裟な感じがあったりして、違和感がある場合があります。それは、聴き手のあいづちの質に問題があります。傾聴の基本中の基本とも言えるあいづちの攻略の仕方について考えてみたいと思います。
特に押さえておきたいあいづちとは？
あいづちとと言ってもいくつか種類がありますが、特に押さえておきたいあいづちは、「共感のあいづち」になります。共感のあいづちとは、同感や同調ではないあいづちのことです。それでは、同感や同調のあいづちとはどんなあいづちなのでしょうか。例えば次のようなものが考えられます。
- 「そうですよね！」と同意を示すあいづち
- 「はい！」と自分もそれを知っていることを示すあいづち
- 「うーん、どうですかね」と疑問を呈するあいづち
- 「え？」と自分には理解できない様子を伝えるあいづち
他にもたくさんありますが、自分の経験や価値観、知識から出るあいづちのことです。
それに対して、共感のあいづちとはどんなあいづちなのでしょうか。例えば次のようなものが考えられます。「そうなんですね」「なるほど」「ええ」「はい」などの表現を用いながら、
- あなたはそうなんですね
- あなたにとってはそういう意味があるんですね
- あなたはそういう考え方なのですね
という具合に、話し手の感じ方や考え方がそうであることが十分に分かるということが伝わるようなあいづちです。文字にすると伝わりずらいのかもしれませんが、話し手がそうであるという事実を無意識的に認めるのが共感のあいづちです。
分けることは分かること
聴き手が感じていることと、話し手が感じていることをしっかり分けることで話し手の気持ちを理解することができます。聴き手は話し手と同じ気持ちにならなければならないと思ってしまう人がいますが、それは間違いです。
話し手と同じになろうとして、聴き手が自分の気持ちを押し殺すとかえって辛くなって、聴けなくなってしまいます。この状態のことを心理学では、「抑圧」と言い、抑圧された感情はストレスとなり、必ず最後は「爆発」で終わると言われています。
ダイエットを例えにしてみますと、食べたい気持ちを我慢した結果、リバウンドしてしまうことと一緒です。抑圧したら爆発して終わる。これは脳のレベルでみると当然の結果です。聴き手は抑圧しないような聴き方を身につけることで、自分自身を防御します。
一番簡単なあいづちの習得方法とは？
傾聴をするときは、決して同感をしてはいけないと抑圧するのではなく、同感してもいいから共感もしていこう、と一旦受け止める。これが一番簡単なあいづちの習得方法になります。受け止めるというステップを入れることで爆発することは無くなります。心理学で言うところの「抑圧」と「爆発」の関係を理解しながら、まず初めは「同感」と「共感」を両立していくことから始めてみるといいかと思います。
このような考え方で傾聴をしていくと、抑圧することなく自然と傾聴のあいづちをすることができます。決して頑張ってするものではありません。1つずつ共感しながらあいづちをするのです。このことを喜びを持ってすると、段々あいづちができるようになるだけではなく、あいづちの質を効果的に高めることにも繋がっていきます。ぜひやってみてください。
傾聴に必要な基本的な３つの基本スキルについての記事もご覧ください。
併せて、傾聴とは？の記事もご覧ください。
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